Votre client annule un devis signé : que devient l'acompte, que pouvez-vous exiger ?

Le devis est signé, l'acompte est encaissé, les matériaux sont commandés. Et le client appelle : « finalement, on annule ». La question qui suit est toujours la même — est-ce qu'il en a le droit, et est-ce que vous devez rendre l'acompte ?

La réponse ne dépend ni de votre bonne foi ni de la sienne. Elle dépend d'une seule chose : où le devis a été signé. Un devis signé dans votre atelier et un devis signé sur le canapé du client n'obéissent pas au même régime, et l'écart entre les deux se chiffre en milliers d'euros.

La première question : où le devis a-t-il été signé ?

Trois situations déclenchent le droit de rétractation de 14 jours prévu à l'article L221-18 du code de la consommation :

• Le devis a été signé au domicile du client ou sur le lieu des travaux, pendant votre visite (« contrat hors établissement ») ;
• Il a été conclu à distance (par mail, par téléphone, en ligne) ;
• Il fait suite à un démarchage téléphonique.

Dans ces trois cas, le client peut se rétracter dans les 14 jours sans motif et sans pénalité. Le délai court à compter de la conclusion du contrat pour une prestation de travaux, le jour de la signature n'étant pas compté.

À l'inverse, si le client est venu vous voir dans votre atelier, votre showroom ou votre bureau et a signé sur place, il n'y a aucun droit de rétractation. Le devis signé est un contrat, point.

Une précision qui surprend souvent : ce droit ne bénéficie pas qu'aux particuliers. Un professionnel employant cinq salariés au maximum, qui signe hors établissement un contrat sans rapport avec son activité principale, bénéficie de la même protection.

Le piège n° 1 : vous n'avez pas remis de formulaire de rétractation

Quand la vente relève du régime hors établissement, vous devez informer le client de son droit de rétractation et lui remettre un formulaire type lui permettant de l'exercer.

Si vous ne l'avez pas fait, le délai de 14 jours ne s'applique pas : il est prolongé de douze mois. Autrement dit, un client mécontent peut se rétracter d'un chantier signé il y a huit mois, et vous n'aurez rien à lui opposer. C'est la sanction la plus lourde et la plus facile à éviter de tout le dispositif — un formulaire annexé à chaque devis signé à domicile, et le sujet est clos.

Le piège n° 2 : vous avez encaissé l'acompte trop tôt

L'article L221-10 interdit de recevoir un paiement, sous quelque forme que ce soit, avant l'expiration d'un délai de sept jours à compter de la conclusion d'un contrat hors établissement. Ni acompte, ni chèque de garantie, ni autorisation de prélèvement — même si le client insiste pour vous le remettre le jour même.

La seule exception concerne les travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du client, lorsqu'il les a expressément sollicités. Ces mêmes travaux urgents sont d'ailleurs, dans les limites prévues par l'article L221-28, exclus du droit de rétractation : le dépannage de nuit sur une fuite n'entre pas dans le dispositif.

Concrètement, sur un chantier signé à domicile : signature le lundi, encaissement de l'acompte au plus tôt le lundi suivant, démarrage des travaux après le quatorzième jour — sauf accord écrit du client pour commencer plus tôt.

Si le client se rétracte dans les délais

L'exercice du droit de rétractation met fin aux obligations des deux parties. Vous devez rembourser l'intégralité des sommes versées, acompte compris. Aucune retenue, aucune indemnité, aucune pénalité, quelle que soit la raison invoquée par le client — il n'a même pas à en donner.

Une seule nuance, prévue à l'article L221-25 : si le client vous a expressément demandé par écrit de commencer l'exécution pendant le délai de rétractation et qu'il se rétracte ensuite, il vous doit le montant correspondant au service effectivement fourni jusqu'à sa décision, calculé au prorata du prix convenu. D'où l'importance capitale de faire écrire cette demande noir sur blanc quand un client vous presse de démarrer.

Vos matériaux déjà commandés ? Ils restent à votre charge dans ce cas de figure. C'est précisément pour ça que le délai de 14 jours existe et qu'il vaut mieux ne rien engager avant son expiration.

Si l'annulation est hors du champ de la rétractation

Devis signé dans votre établissement, ou délai de 14 jours expiré : le client ne dispose plus d'un droit d'annuler. Le devis signé avec la mention « bon pour accord » est un contrat qui engage les deux parties, et une annulation unilatérale n'est pas de droit.

En pratique, trois issues :

1. L'annulation amiable. Vous convenez ensemble de mettre fin au contrat, avec une indemnisation couvrant ce que vous avez déjà engagé : matériaux commandés, études, heures passées, plannings bloqués. Formalisez-la par écrit, quel que soit le montant.
2. La conservation de l'acompte. L'acompte engage définitivement les deux parties : le client qui renonce reste tenu de ses obligations. Attention à la qualification retenue sur vos documents — acompte et arrhes n'ont pas du tout le même effet en cas de désistement, et face à un particulier, des sommes versées sans qualification précise peuvent être requalifiées en arrhes, qui autorisent le désistement.
3. L'exécution ou l'indemnisation. Vous pouvez exiger l'exécution du contrat ou des dommages-intérêts couvrant votre préjudice réel. C'est le terrain contentieux, à réserver aux montants qui le justifient.

Ce qu'il faut faire, dans l'ordre

Le jour où le client annonce l'annulation :

1. Datez et qualifiez. Où le devis a-t-il été signé, à quelle date, sommes-nous dans les 14 jours ? Cette seule réponse détermine tout le reste.
2. Demandez l'annulation par écrit, même si le client vous l'annonce au téléphone. Sans écrit, vous n'avez rien à opposer plus tard.
3. Chiffrez ce que vous avez engagé : matériaux commandés, travaux réalisés, heures d'étude, sous-traitants réservés.
4. Répondez par écrit en indiquant le régime applicable et, le cas échéant, le montant que vous conservez ou remboursez, avec son justificatif.
5. Régularisez vos documents. Si vous avez déjà émis une facture d'acompte et que vous devez rembourser, l'annulation passe par un avoir référençant cette facture — jamais par la suppression du document.

Prévenir : trois lignes sur vos devis

La quasi-totalité des litiges d'annulation se règle en amont, sur le document lui-même. Sur chaque devis destiné à un particulier :

• Mentionnez le droit de rétractation et joignez le formulaire type dès que la signature a lieu ailleurs que chez vous. Dix secondes de travail contre douze mois d'exposition.
• Écrivez explicitement « acompte », avec le pourcentage et l'échéance, plutôt que de laisser une somme sans qualification.
• Prévoyez les conditions d'annulation : indemnisation des frais engagés, matériaux commandés non repris. Ces clauses complètent les mentions obligatoires du devis et ce sont elles qu'on relit le jour du désaccord.
• Fixez et affichez la durée de validité de l'offre : passé ce délai, vous n'êtes plus engagé sur le prix ni sur les conditions annoncées. Relancer un client sans forcer explique comment choisir ce délai et le faire vivre jusqu'à la signature.

Un outil de devis qui intègre d'office ces mentions, horodate la signature et transforme le devis accepté en facture d'acompte vous laisse, le jour de l'annulation, la seule chose qui compte vraiment : un dossier daté que personne ne peut contester.